【問題】

　　新冠肺炎疫情期間，消費者網(wǎng)購時遭強制搭售或惡意砍單的，如何維護自身權(quán)益?

　　【專家解讀】

　　段威 中央民族大學法學院教授、博士生導師

　　姜磊 呼和浩特民族學院法學院講師

　　由于疫情突發(fā)，防疫必需品的稀缺，有些商家便以必需品“搭售”非必需品。例如有的藥店推出“疫情套裝”，將口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板藍根、抗病毒沖劑等藥品強制搭配銷售;有的知名連鎖超市在其電商平臺中，將口罩與生鮮食品以固定高價搭配銷售。與此同時，部分商家單方對消費者已經(jīng)下單并完成支付的網(wǎng)購商品以各種理由取消訂單。還有部分商家涉嫌故意利用虛假銷售信息吸引消費者注冊會員、故意利用促銷吸引消費者下單增加下單量等惡意營銷行為。商家違法搭配銷售和惡意砍單行為，違反了雙方約定，侵害了消費者的合法權(quán)益，應(yīng)受到相應(yīng)的處罰，并應(yīng)依法對消費者承擔責任。消費者可向電商平臺投訴，也可向行政部門投訴，亦可向消費者協(xié)會反映，電商平臺和行政部門應(yīng)及時積極妥善處理消費者所反映的情況，消費者協(xié)會對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，可以進行調(diào)解處理，也可向人民法院提起訴訟。

　　在處理強制搭售或惡意砍單時，建議有此行為的電商應(yīng)立知立改，積極與消費者協(xié)商，可對捆綁搭售的商品作退貨處理，以免被投訴或涉訴;商家確系因物資征收導致無貨可發(fā)或因疫情這一不可抗力而非主觀惡意導致無法履行的，可向消費者及時說明情況，并提供相應(yīng)證據(jù)佐證，取得消費者的同意和諒解，如征收行為發(fā)生在下單后約定的發(fā)貨前，商家可及時、足額作退款處理，不必承擔預付款利息等責任;如果商家“砍單”是由貨物來源中斷、運輸受阻等原因所導致，這部分商家應(yīng)依法合理承擔相應(yīng)責任。

　　電商平臺應(yīng)當充分利用好大數(shù)據(jù)進行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺規(guī)則等對商家加強管理監(jiān)督，維護消費者合法權(quán)益，并按規(guī)則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理，對因平臺經(jīng)營者明顯疏于管理造成消費者權(quán)益受損的，也要承擔《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責任。

　　此外，在新冠肺炎疫情期間，消費者的購買要適度，不要盲目超量囤貨，給無良商家提供抬價、搭售等可乘之機。同時，“買買買”也要謹慎，嚴格篩選商家，仔細問清出處。同時，消費者應(yīng)當提高證據(jù)意識，當權(quán)益遭受侵害，要充分留取證據(jù)，為維權(quán)作準備。例如，下單的同時索要發(fā)票，接收快遞時保存收貨證據(jù)，對商家的各種通知及時截圖拍照等。

　　新冠肺炎疫情期間，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，買到的藥品、乙醇和84消毒液、防護用口罩等系假冒商品或者存在缺陷，而遭受損害的，消費者可向生產(chǎn)者或銷售者依法主張增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　【法律依據(jù)】

　　《消費者權(quán)益保護法》第9條、第10條、第16條、第46條、第47條、第53條;《電子商務(wù)法》第19條、第49條。